Письма с сайта не приходят: где теряются заявки
Человек заполнил форму, увидел «спасибо, мы свяжемся» и ушёл ждать звонка. А вы в этот момент сидите без единой заявки и думаете, что реклама не работает. Иногда так и есть. Но довольно часто заявки идут - просто письма с сайта не доходят до почты, падают в спам или уходят на ящик, который никто не открывает. Разбираем, где именно теряется письмо и что с этим делать.
Как письмо доходит до вас
Сначала стоит развести две вещи, которые в голове обычно склеены: «форма отправилась» и «письмо доставлено» - это разные события. Первое происходит на вашем сайте, второе - где-то далеко, на чужих почтовых серверах, и между ними целая цепочка, в которой есть где сломаться.
Выглядит она так. Человек нажимает кнопку, браузер отдаёт данные скрипту на вашем сервере. Скрипт складывает из них письмо и передаёт почтовому серверу - тому, через который сайту разрешено отправлять. Дальше этот сервер стучится к почте получателя: на Яндекс, в Mail.ru, в Gmail. И уже принимающая сторона за доли секунды решает судьбу письма: во «Входящие», в спам, в «Рассылки» или отказаться принимать вовсе.
Ключевой момент: ваш сайт участвует только в первой половине пути. Как только письмо ушло с сервера, дальше всё решает чужой фильтр по своим правилам. Тут и кроется подлость: надпись «спасибо, заявка отправлена» посетитель видит по итогам первой половины, а иногда и просто потому, что так написано в коде. Форма скажет «отправлено» и тогда, когда письмо не дошло.
Поэтому молчание почты ничем не отличается от отсутствия заявок. Вы видите одно и то же: пусто. И почти всегда объясняете это тем, что клиентов нет, а не тем, что письма падают в спам. Мы с таким сталкивались не раз: клиент приходит с претензией к рекламе, а реклама людей привела и формы отработали - письма месяцами складывались в «Спам» на ящике, куда заходят раз в квартал.
Пять причин, почему не дошло
Ниже - то, что мы реально находим, когда лезем разбираться с «формой, которая не работает». Порядок примерно по частоте: чем выше, тем чаще оказывается виноватым.
Самый частый случай. Скрипт формы пользуется встроенной отправкой прямо с веб-сервера, без входа в нормальный почтовый ящик. Для принимающей стороны это письмо от неизвестного отправителя с неподтверждённым доменом - ровно то, как выглядит спам. Часть почтовиков такое сразу в спам и кладёт, а часть просто отказывается принимать, и вы об этом даже не узнаете.
Логика понятная: подставим в поле «От кого» почту клиента, чтобы отвечать одной кнопкой. На практике ваш сервер отправляет письмо от имени чужого домена - mail.ru, gmail.com. Это ровно та подделка, против которой построена современная защита почты, и письмо режется почти гарантированно. Правильно так: в отправителе всегда ваш домен, а почта клиента идёт в «Обратный адрес».
Это записи в DNS, которыми домен подтверждает: да, вот этому серверу я разрешаю отправлять письма от моего имени. Если их нет, письмо проходит без «документов». Раньше на это смотрели сквозь пальцы, сейчас крупные почтовые службы закрутили гайки, и неподписанные письма всё чаще не доходят вообще. Подробнее - в следующем разделе.
Заявки годами капают на почту бывшего сотрудника или на общий ящик info@, который открывают по праздникам. Отдельная классика - ящик переполнен и новые письма не принимает. Письма при этом доходят прекрасно. Просто их никто не видит.
Автоматические письма с однотипным текстом почтовики любят раскладывать по вкладкам «Рассылки», «Промоакции», «Оповещения». Формально всё доставлено, отчёт хостинга чистый, а человек эти вкладки не открывает никогда. Сюда же - собственные правила фильтрации в почтовом клиенте, о которых давно забыли.
Обратите внимание, что из пяти причин две не имеют отношения к технике вообще: почта работает, письма доходят, но процесс обработки заявок не выстроен. Это ровно та же болезнь, о которой мы писали в разборе почему сайт есть, а заявок нет - дыра редко оказывается там, где её ищут.
SPF, DKIM и DMARC простыми словами
Три аббревиатуры, которые обязательно всплывут в разговоре с любым технарём. Объясняем по-человечески, потому что понимать их полезно даже если настраивать будете не вы.
SPF - это список допущенных. Запись в настройках домена, где перечислено, каким серверам разрешено отправлять письма от вашего имени. Почта получателя смотрит, откуда пришло письмо, сверяется со списком и делает вывод. Не в списке - повод насторожиться.
DKIM - это печать на конверте. Отправляющий сервер подписывает письмо криптографической подписью, а открытый ключ для проверки лежит в настройках домена. Получатель проверяет подпись и убеждается: письмо правда отправлено тем, кто владеет доменом, и по дороге его не переписали.
DMARC - это инструкция охране. Он говорит принимающей стороне, что делать с письмами, не прошедшими проверку: пропустить и зафиксировать, отправить в спам или отклонить сразу. Плюс присылает отчёты о том, кто шлёт письма от вашего имени. Для бизнеса это ещё и защита бренда: без DMARC от вашего домена может слать кто угодно, в том числе мошенники вашим же клиентам.
Все три штуки живут в DNS-записях домена, а не на сайте. Настраивается это один раз, но руками и аккуратно: типовая ошибка - завести две SPF-записи вместо одной (например, при подключении второго сервиса рассылок), после чего проверка ломается целиком, и становится хуже, чем было без неё. Ещё одна ловушка - выставить в DMARC жёсткий режим отклонения до того, как все ваши отправители подписаны. Тогда вы своими руками начнёте резать собственные письма.
Почему не стоит слать почтой хостинга
Почти любой сайт по умолчанию отправляет письма самым простым способом - через встроенные средства веб-сервера. Работает это до первой серьёзной проверки, и вот почему.
Во-первых, репутация у вас общая с соседями. На обычном хостинге на одном IP-адресе живёт много сайтов. Если кто-то из соседей рассылает мусор, репутация адреса портится у всех, и ваша аккуратная заявка с формы получает минус в карму просто за компанию. Вы на это никак не влияете и даже не узнаете, что случилось.
Во-вторых, такие письма обычно уходят без нормальной подписи. Даже если SPF для домена прописан, отправка «в обход почтового ящика» часто ему не соответствует - и письмо всё равно выглядит подозрительно.
В-третьих, вы не видите, что произошло. Нормальная отправка через почтовый сервис оставляет след: письмо принято, отклонено, доставлено, отбито с такой-то причиной. Встроенная отправка веб-сервера в лучшем случае скажет «команда выполнена», и на этом всё.
Как делаем мы и как советуем делать вам. Есть два рабочих варианта, и оба нормальные:
Сайт авторизуется в обычном ящике вроде zakaz@вашдомен.ru и отправляет через него - как почтовая программа на вашем компьютере. Плюс: письма уходят настоящим почтовым сервисом, со всеми подписями, и лежат в «Отправленных» - видно, что ушло. Минус: есть суточные лимиты, а пароль от ящика хранится в настройках сайта, поэтому под сайт заводят отдельный служебный ящик.
Отдельный сервис, задача которого - доставлять служебные письма: заявки, уведомления, коды подтверждения. Подключается ключом, показывает статистику по каждому письму и разбирается с репутацией за вас. Нужен, когда писем много или когда к заявкам добавляются уведомления клиентам. Минус - ещё один сервис в хозяйстве, обычно платный после бесплатного лимита.
И главное, что стоит сделать независимо от способа отправки: перестать считать письмо единственным каналом заявки. Письмо - самый хрупкий из всех, потому что его судьбу решает не ваш сервер. Заявка должна сначала записываться у вас - в базу сайта, в таблицу или сразу в CRM, - и только потом рассылаться уведомлениями. Тогда даже полностью сломанная почта означает «мы не увидели уведомление», а не «мы потеряли клиента». Как это устроено технически, мы разбирали в статье про интеграцию сайта с CRM.
Что проверить сегодня
Если вы дочитали до этого места и подозреваете, что часть заявок теряется, вот порядок действий на ближайшие полчаса. Специальных знаний не требуется, кроме последнего пункта.
1. Отправьте себе тестовую заявку как обычный клиент. С телефона, со своей личной почтой в контакте, с нормальным текстом - не «ттт» и не «проверка», такие сообщения фильтры не любят отдельно. Потом проверьте не только «Входящие», но и «Спам», «Рассылки», «Промоакции» и папки, куда что-то уезжает по правилам.
2. Повторите с почты другого типа. Один тест ничего не доказывает: фильтры у Яндекса, Mail.ru и Gmail разные, и очень часто выясняется, что на один ящик письма доходят, а на другой нет. Если в компании почта корпоративная, обязательно проверьте и её тоже.
3. Спросите, куда ещё падает заявка, кроме письма. Простой вопрос тому, кто делал сайт: сохраняется ли заявка в базе или таблице. Если ответ «только письмо на почту» - это и есть ваша главная уязвимость, и чинить надо в первую очередь её, а не фильтры.
4. Прогоните почту через сервис проверки. Отправьте тестовое письмо с сайта на адрес, который выдаёт такой сервис, и посмотрите отчёт по SPF, DKIM и DMARC. Даже если вы не поймёте деталей, общая оценка сразу покажет, есть ли проблема в принципе.
5. Добавьте второй канал уведомления. Дублирование заявки в Telegram или в CRM снимает проблему целиком: даже если письмо потерялось, вы увидите заявку в мессенджере через секунду после отправки. По опыту, это самая дешёвая доработка из всех перечисленных и самая заметная по эффекту - особенно если учесть, что скорость ответа на заявку прямо влияет на то, дойдёт ли человек до сделки.
6. Сделайте проверку регулярной. Домен переносят, хостинг меняют, сотрудник увольняется, у почтовика меняются правила. Тестовая заявка раз в месяц стоит десять минут и снимает целый класс тихих потерь.
И честная оговорка. Настроенные SPF, DKIM, DMARC и нормальная отправка резко снижают вероятность потерь, но стопроцентную доставку не гарантируют. Алгоритмы спам-фильтров закрыты и меняются, и никто - ни мы, ни любая другая студия - не пообещает, что каждое письмо навсегда будет лежать во «Входящих». Поэтому мы и настаиваем на дублировании: гарантировать можно только то, что вы контролируете сами.
Частые вопросы
Почему письма с сайта приходят в спам?
Чаще всего потому, что сайт отправляет письма в обход нормального почтового ящика, а для домена не настроены SPF и DKIM. Для принимающей почты это письмо от неподтверждённого отправителя. Второй по частоте повод - в поле «От кого» подставлен адрес клиента с чужого домена, что выглядит как прямая подделка.
Форма пишет «заявка отправлена», а письма нет. Это ошибка на сайте?
Не обязательно. Сообщение об успехе показывается по итогам отправки с вашего сервера, а решение о доставке принимает почта получателя уже после. Поэтому «отправлено» на экране и «дошло» до ящика - разные вещи. Начните с проверки спама и всех папок на нескольких ящиках, а потом смотрите настройки отправки.
Сколько стоит починить отправку писем с сайта?
Точную цену без доступа к сайту и домену никто честно не назовёт: бывает и правка настроек на полчаса, и переделка обработчика формы с подключением сервиса отправки. Дешевле всего обходится случай, когда заявки уже сохраняются в базе и надо только настроить отправку. Дороже - когда единственным носителем заявки было письмо.
Можно ли вообще отказаться от писем и получать заявки в Telegram?
Можно, и многим так удобнее: приходит мгновенно, видно на телефоне, не теряется в спаме. Но полностью отказываться от почты мы не советуем - письмо остаётся удобным архивом, из которого проще поднять историю и переслать коллеге. Рабочая схема - заявка сохраняется на сайте, уведомление уходит и в Telegram, и на почту.
Короткий вывод
Пропавшие письма с сайта - это тихая потеря: вы не видите ошибку, вы видите пустую почту и делаете вывод, что заявок нет. Проверяется это за полчаса тестовой заявкой на пару разных ящиков с обязательным просмотром папки «Спам». Лечится настройкой нормальной отправки через почтовый ящик на домене или транзакционный сервис плюс записями SPF, DKIM и DMARC в DNS. А страхуется тем, что заявка сначала сохраняется у вас, и только потом уходит уведомлением - в почту и в Telegram сразу. Стопроцентную доставку писем не гарантирует никто, но потерять клиента из-за одного неудачного фильтра после этого уже невозможно.
Проверим, доходят ли заявки с вашего сайта
APST делает сайты в Воронеже с 2005 года и регулярно находит у новых клиентов заявки, которые годами уходили в спам. Пришлите ссылку на сайт - отправим тестовую заявку, посмотрим настройки отправки и домена и честно скажем, теряете вы обращения или нет.
Обсудить проект